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净水器行业:应该让服务成为一种态度

泉露资讯2019-02-18 18:11 作者:admin

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净水器行业:应该让服务成为一种态度

记得笔者有次采访净之泉净水器总经理李阳时,他就说到:“我们需要借助在品牌营销过程中的各要素,尽可能地将服务制度化,规范化,让消费者感知到服务的存在,拉长和提高享用品牌服务的过程。”

品牌价值是产品和服务的综合体现

净之泉净水器作为行业先行者,率先建立的社区实体体验店并且提出了“服务一步到家”的服务口号,此举表现出净之泉对净水器行业服务的深度理解,因为行业出错率高、服务不规范、不完善。通过一次满意率,净之泉不仅有效指导了终端进行更好的客户服务,同时可以通过此举反馈从生产到发货,到客服的公司系统内的问题,可谓一举多得。

水家电企业服务不够“有形”

总之,净水器企业要真正做好产品服务,赢得消费者信任和口碑,那么必须牢固树立“消费者至上”的经营理念,必须想消费者所需,并以此作为净水器厂家调整企业组织结构和运作方式的基本原则。

同样泉露净水器市场总监张雷(原安吉尔袋装水事业部总经理)认为要打好服务这张牌必须做到三点:一、服务规范化、制度化;二、服务环境有形化;三、服务提供者有形化(净水器加盟),服务绝不是随便打打口号就能行的。

作为一向以服务著称水家电行业的泉露品牌,泉露净水器也对售后表现出了极大重视。并将售后服务更加直观化,用简单明了“361+24服务模式”进行高度概括,即三位一体的安装服务,安装台面,电器,净水器一步到位,6即安装作为的6个标准化,1就是一个电话服务到家,24即可以为家庭提供全天候的服务。与净之泉泉露一样,菲欧特的“金牌服务月”、都较早意识到服务的重要性。

这是一个品牌消费时代,消费者已经具备很强的品牌观,然而提到品牌就不得不提到服务,服务已经成为消费者衡量品牌价值的重要部分,被誉为21世纪朝阳产业的净水器,在经过近二十年的发展,已经开始朝着品牌趋势发展,纵观整个水家电行业,因为技术含量不高,行业入门门槛低,近年来成长起来的品牌众多,竞争激烈,这对于净水器行业服务标准的制定要求更高。服务是净水器行业近年来的共同口号,由于净水器的设计和生产,和消费者的需求往往有一些差异,这些差异一部分是由于建筑的设计、水电的设计、厨电的规格不同而非得做相应的改变,更多的还是由于消费者的人性化需求是多变的,而在净水器产品的使用过程中,消费者往往对净水器产品的保养和日常维护不了解,也会产生更多的服务问题。

净水器领域,卖产品不如卖服务吃香成为行业的共识,如净之泉净水器的服务一步到家,率先行业建立社区实体体验店,泉露净水器的“361+24”服务体系,菲欧特净水器的“金牌服务员”等服务模式。

近年来,产品和服务使得制造业和服务业不断整合,许多制造业的生产方式都可以引入服务业中。但是,服务具有同时性、易逝性和不可储存性等特征。这就决定了服务企业必须针对每个顾客独特的需求,有针对性地提供服务。与产品质量相比,服务质量是不可量化的,这也是服务产品区别于产品的最大特点。由于服务是不断完善的过程,让消费者充分体会和认同品牌的服务是至关重要的,因此,提升服务质量成为当务之急。


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